Social media value chain: kunsten at lytte

For et par år siden lavede jeg min helt egen social media value chain – eller social medie værdikæde, hvis i skal have den på godt gammeldaws dansk. Den blev lavet udfra mit eget arbejde med branding, personlig branding, identitet, netværk initiativer og community management. Det var noget der var lavet på et minut, en krøllet kreativt model som jeg delte i en artikel ovre på henrietteweber.com, og som du også kan finde lige herunder:

social media value chain by henriette weber first edition

Første model af social media value chain

Men!

Selvom jeg, da jeg lavede modellen, ikke vidste at den ville blive ekstrem brugbar i at guide mig igennem min rådgivning med eksisterende kunder, og hjælpe mig med at lande nye kunder, så var det en learning-by-doing process. Der var en masse højdepunkter (og et par lavpunkter også -bevares), men jeg lærte en masse gennem mine samtaler og møder med iværksættere og forretningsdrivende, og de forskellige tweaks jeg tilførte i sociale kampagner, strategier og implementering for mine kunder.

Rock din identitet- gratis e-bog af Henriette Weber

Det endte ud med at jeg publiserede en e-bog der hed Rock din Identitet – indeholdende social media value chain, for at give en del af min viden fra mig.  Rock din identitet er en slags mini-guide til hvordan du kan løfte din identitet i sociale medier til en – well – tæt på rockstjerne status. Du kan hente din gratis kopi af rock din identitet her.

Men her er den nyeste model af social media value chain, kogt sammen igennem flere år:

social media value chain by henriette weber final edition

Nuværende model af social media value chain

I dag vil jeg ikke ligge for meget fokus på de ting jeg diskuterer i e-bogen.

Jeg vil godt lægge fokus på det første skridt som man gør når man skal igang med at engagere sig på sociale medier:

Kunsten at lytte omkring dit brand

Det kan godt være det lyder simpelt, når du får 5-stjerner og fantastisk feedback fordi du gør et godt stykke arbejde. men hvordan reagerer du på negativ feedback ? Der er virkelig mange virksomheder der ruller deres social medie tiltag tilbage fordi de ikke er parate til at håndtere kritik og rent faktisk at implementere krisehåndtering.

De har sikker en risk management gruppe og PR-folk til at håndtere disse situationer, når det gælder, men generelt så er disse tiltag overfladiske. Tit, I vores intolerante kultur på sociale medier så undergraver de brandets image. I alle tilfælde så skal du vide hvordan du bruger feedbacken fra dine omgivelser/peers/stakeholders til at betyde noget  på bundlinjen i din virksomhed.

social media value chain: kig på din bruger innovation

Men det er kun den ene side af mønten. Den anden side er ligeså vigtig. De fleste virksomheder, efter at de har investering tid og penge i at involvere deres mest dedikerede kunder, fejler når det kommer til at tjene penge på bruger innovation, hvor kunderne har forbedret produktet til at passe til deres egne beh0v. engang imellem bliver denne gode feedback smidt direkte i skraldespanden – og det er synd.

De fleste brands er ikke parate til at hoppe ud i konkrete handlinger ud fra hvad de hører på de sociale medier. Men alting koges ned til et essentielt spørgsmål. Hvordan reagerer du på, hvad du hører omkring dit brand. Og har du et system der er sat op omkring brandet og hvad du har brug for at høre ?

I sidste uge var jeg til en konference i København (hos Better place, og som en sidebemærkning vil jeg godt opfordre jer allesammen til at vælge en bil med et formål næste gang du skal købe bil). Men den fantastiske Chief Happiness Officer Alexander Kjerulf fortalte en historie om Zappos, og hvordan de reagerede da de fandt ud af at grunden til, at at en af deres kunder ikke returnerede de varer som hun sagde hun ville, var at hendes mand var død. Næste dag kom der ikke bare en kurér forbi for at hente varerne, men der var en også en kæmpe buket blomster der stod på hendes trappetrin da hun kom hjem fra arbejde, med kondolencer fra hele Zappos.

Har du en organization der ville gøre sådan noget? har du folk i din virksomhed der implementerer dette fordi de lytter og fordi det passer til dit brands DNA ?