6 ting om krisehåndtering af dit brand på internettet

Noget der kan få flere virksomheder til at blive digitalt bekymrede er krisehåndtering omkring deres brand på internettet. Der er mange af dem, der ikke ved hvordan de skal gribe hele verdenen omkring krisehåndtering an.

Vi har her i Danmark haft et par sager der har været helt ude i hampen for hvor meget relativt små virksomheder kan rumme, nogen af dem er også blevet drevet helt til betalingsstandsning pga. forkerte indstillinger overfor deres nye virkelighed, tættere på deres målgruppe på internettet, “corporate” tonefald, og sletning af kommentarer.

6 ting om krisehåndtering af dit brand på internettet

Der er flere cases på internettet omkring krisehåndtering der er interessante at kigge på, en af dem jeg virkelig tit går ind forbi og ser hvordan det går er Best Buy, for der er kunderne virkelig skarpe i tonen. Ellers er en tur på trustpilot også værd at bruge tid på.

Hvis jeg skal tale om mine erfaringer når det kommer til krisehåndtering så syntes jeg at følgende 5 faktorer er vigtige:

Du skal simpelthen kunne lytte hvad der sker på internettet omkring dit brand for at optimere din krisehåndtering. Google underretninger er gode til at starte ud med for de fleste.

Hvis du selv er med  i diskussionerne 24/7 og tager kritikken op, så ændrer tonen sig i kritikken – fordi de kan se at det er “Camilla fra den respektive virksomhed” der svarer på tiltale. Det skal selvfølgelig lige siges at man både svarer på gode og dårlige kommentarer eller anmeldelser.

Der er ingen der siger at du ikke selv må opfordre folk til at kommentere/anmelde på andre kommunikationsplatforme, såsom nyhedsbreve, facebook sider, ordrebekræftelser og hvordan man ellers er i kontakt med kunder på. Bare lad være med at opfordre dem til at skrive gode anmeldelser.

Intet corporate lingo: Du befinder dig højst sandsynligt i et community på internettet og du svarer på direkte tiltale, den holder bare ikke og kan gøre en fjer til ti høns i løbet af no time, hvis man ikke passer på.

Du kan altid sparke samtalen til hjørne. Hvis det hele kører ud af kontrol i en kommentar og du har brug for mere input – så spark kommentaren til hjørne, bed dem om mere info på din personlige mail eller giv dem dit direkte telefon nr så i kan få sagen ud af verden.

Bonus tip: De rigtig gode kommentarer ? overgå personens forventninger.

Hvis der er nogen der skriver at de knuselsker din virksomhed og din service og har brugt lang tid på at skrive den og den får hele kommunikations/markedsførings/involverings afdelingen til at smile hele formiddagen – så send personen en buket blomster eller andet vedlæg et kort hvor der står noget a la “tak du fik hele afdelingen til at smile”.

Det kan godt være at du bruger for 200 kr på en kunde,men i forhold til hvor meget du skal bruge på at leadgenerere en  ny kunde så er det ingenting. Det viser menneskelighed. og det gør underværker for den enkelte.

Den dersens virale effekt du så gerne vil have omkring dit brand? Den kan være lige her. Det kan godt være at du tænker “at i er en virksomhed og det gør man ikke” – den berøringsangst overfor kunderne er noget der hører til det industrielle samfund og det lever vi ikke i mere.

Vil du have mere om krisehåndtering? Om det der bliver kaldt for ekko-kammeret på internettet? Så kan du kigge på mit online seminar “digital krisehåndtering i en verden hvor publikum har magten”.

Krisehåndtering er i min bog virkelig “business unusual” (det jeg arbejder med i Toothless Tiger). Fordi det ligger så fjernt for de fleste virksomheder at håndtere.

Men! der er mange virksomheder, der har været glade for at jeg har hjulpet dem deres krisehåndtering, blandt andet så er Falck virkelig kommet på banen på trustpilot. De har fået en ok trustscore og de taler rent faktisk med folk derinde, både de gode og de dårlige.

Kom igang og prøv dig frem.

rock on henriette weber

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *